4 tips para gestionar las críticas en redes sociales

Uno de los motivos que alegan las empresas ante la posibilidad de participar en redes sociales es la exposición de su marca, producto o servicio ante miles de usuarios, cuyo descontento pueda derivar en un sinfin de críticas.

Sin embargo, el hecho de encontrarse con comentarios negativos de usuarios, no tiene  porqué significar nada malo ni mucho menos, sino todo lo contrario, puede convertirse en una gran oportunidad para que la empresa conozca sus posibles fallos y la imagen que proyecta entre su público al tiempo que  intentar mejorar su imagen de marca entre su target más directo.

Una vez que asumimos las críticas como una posibilidad de crecimiento, se debe establecer una pauta de actuación ante situaciones de este tipo, por ello presentamos 4 tips para allanar el camino de la gestión de los comentarios negativos.

1. Plan de crisis. Todas las empresas deberían contar con una línea definida de comunicación en caso de crisis, y en redes sociales, ésta  debe ser también adaptada. Se deben tener en cuenta las posibles situaciones que se pueden dar y preparar un protocolo de actuación.

2.Recopilación de datos. Cuando se haya producido la tan temida crítica, debemos hacer una recopilación exhaustiva de todos los datos derivados de la misma: quién la ha emitido, en qué canales, cuál es el motivo, viralización de la misma etc.

3. Contestar al usuario utilizando su mismo canal, pidiendo disculpas o siguiendo la pauta que hayamos establecido previamente en nuestro plan de crisis.

4. Publicar lo sucedido en nuestras redes sociales con el objetivo de generar  transparencia, confianza y responsabilidad entre nuestros usuarios.

Así mismo y sea como sea la crítica, se debe mantener la calma, esperar y actuar “en frío”.

¿Cómo gestionáis las críticas en vuestras páginas en redes sociales?

(Fuente: Top-rankin)